数智化企业的典型特征

伴随数智技术的推广和深入应用，人类进入数智化时代已经是大势所趋。在这场波澜壮阔的数智化大潮之下，数智化企业和传统企业相比，在业务、组织、IT等诸多方面展现出不同特征，在以客户为中心的核心体系构架下，更突显出在组织结构、创新模式、客户洞察能力等方面的优势。具体体现出以下七个特征：

一、以客户为中心

以客户为中心是企业数智化转型的主要目标，企业的组织架构、创新能力、考核机制、营销方式等，都是围绕客户展开的。企业数智化的目的，就是在相关数据的基础上，挖掘客户需求，精准把握客户的变化，精心设计满足客户体验的互动方式，等等。但是，在数智化过程中，应该注意不要过于侧重局部环节的改变，而要从全局的、内在的组织整体能力的角度出发，避免出现创新方式的缺失、全企业组织结构没有相应的调整、针对客户的数据洞察不足、以客户为中心的激励体系不足等问题。无论多么高大上的智能技术，抑或是多么全面的数据分析，都不能脱离业务场景、客户体验场景，因为企业最终要实现的目标就是两件事：解决客户问题和提升客户体验。脱离客户的数智化是虚无缥缈的，只有深入服务场景，才能为客服工作插上智慧的翅膀。

二、从业务在线化转向应用全景化

在数字化时代，企业所有的业务、客户、服务以及管理等，统统从线下转移到线上，这一过程提高了企业在各方面的处理效率，同时业务也获得了优化。从表现上看，企业所采用的私有的或者公有的云部署，都是为了实现业务和管理的在线化。进入数智化时代，一个重要的进阶就是所有的端口都有了连接，所有的业务、客户、渠道等都可以用数据来体现，数据无处不在，企业的业务和管理的触角，会通过数智技术的关联，延伸到社会、生活、商业的方方面面，所以企业员工的工作，可能不仅仅局限在朝九晚五的八个小时之内，工作的对象也不仅仅限于内部的员工或者外部的客户。因为数字的生成和优化，数智化决策是实时更新不断优化的，这就要求企业建立起全渠道的服务体系，全天候的业务连接，以及零延时的数字生成机制。这就要求企业要实现移动办公的应用全景化，这是数智化时代的必然。

三、从结果静态化转向过程动态化

在过去，或者在那些尚未涉足数智化转型的企业中，在线业务主要处理的是静态数据和结构化的数据，这些数据往往只是一个静态的结果。到了数智化时代，因为企业的每一个环节，每一个节点都设置了智能的管控，结合物联网的边缘计算，企业就可以完成运营全过程、多类型、非结构化的数据的采集。比如，通过节点数据采集，可以准确计算响应时间和响应效率；通过文字、图片、视频等不同类型数据的智能分析，可以做出更全面更精准的评估；通过非结构化行为数据的聚合分析寻找相同点，或者离群分析寻找不同点，可以对组织或个人的潜在倾向或未来趋势进行科学预测等。这些过程都是动态的，是以过程为导向的，因此在决策层面，更加精准高效。

四、员工的真实诉求向个性化发展

在数字时代，企业的数字化主要体现在业务的规范化和流程的标准化，公司在一个统一的平台上运转，遵循的是同样的规则。在数智化时代，不仅用户的需求更加个性化了，员工的诉求也随着数智化的加持，更加个性化和多元化。对企业来讲，数字化只是一个基本要求，标准化流程和服务是基础，在这个基础上，还要求企业根据不同员工的不同职能，设计个性化的服务场景，或者通过大数据，提炼个体员工的差异性，然后根据个体的意愿和个性化的需求，提供更有针对性的精准服务。

五、企业从系统自动化转向平台智能化

无论是在数字化时代还是在数智化时代，提升效率都是企业的共同追求。在数字时代，要实现效率的提升，主要依靠系统的自动化处理。比如：审批业务可以根据预置的条件自动流转、合同到期系统可自动发起续签审批、员工根据人才盘点结果自动发起业务工单等。在数智化时代，要求升级了。企业可以借助人工智能技术，让平台可以像人类一样去思考，从而帮助企业做出决策。换句话说，数智化时代的企业平台，是有自主决策能力的。如果说数字时代解放的是人类的双手，那么数智化时代解放的就是人类的大脑。比如：当企业建立组织或员工的行为分析模型后，平台可自动抓取相关数据，随着数据量的逐步增加而动态更新和调整，为管理者制定组织或者员工的管理策略提供实时的数据和决策支持。

六、企业组织从封闭转向生态化和开放化

在数字时代，企业的组织管理模式主要以封闭式为主，组织内部和组织外部的界限很分明，数字系统主要解决的是组织内部的业务问题。在数智化时代，每一个身在其中的企业，都是数据的贡献者，同时也是数据的受益方。一个成功的企业，一定是能通过数字建立起自己的产品和服务体系的。整个企业的生态是开放的，不光是对内开放，也对外开放。这就使得企业组织的内部和外部的界限没有那么明显。企业在这个过程中要想实现平台化，就必须建立自己的生态。同样，企业要想构建自己的生态，又必须有平台的支持。两者互为支撑，就像孪生兄弟。所以数智时代的企业生态必然是开放式，做数字资源的整合者，做上下游产业链的集大成者。通过平台提供服务的对象，不再只是员工、客户和供应商，而是面向全社会，并通过大数据分析精准定位产品和服务的目标群体。同时，在企业内部，企业的组织管理也变得更加柔性。企业可以通过内部和外部的大数据，对员工的画像进行分析，并在此基础上，实现对员工的动态匹配，从而打破传统的层级制度和职能墙。这种基于优劣势的员工的动态组合，相比传统的组织更加合理也更加科学，这将大幅度降低组织的沟通成本。

七、企业和员工从契约关系转为合伙关系

一直以来，企业和员工之间的关系以契约为主，企业和员工之间是雇佣与被雇佣的关系，相互之间遵守契约，是企业和员工之间最起码的信任。到了数智化时代，这种传统的雇佣机制很可能会发生重大的改变。以往的契约关系将会减少，进而让位于合伙人关系。在企业平台化的前提下，领导人和员工之间很有可能发展出合伙人的关系，从而形成一种竞合机制。竞合机制在企业的组织内部主要表现为类似于众包或者分包市场，有任务分配，每一位员工可以自由领取任务。

竞合机制在组织外部主要表现为通过平台向全社会发布任务，那些有意愿并且有能力的组织或者个人，都可以通过平台申请这个任务。竞合机制更加灵活，并且是以知识为载体，组织或者个人通过出售自己的知识，提供针对性的服务而获得相应的报酬。对于组织或者个人来讲，可以服务于一家企业，也可以同时服务于其他企业，他们和企业的关系是合伙人的关系，而不是固定的契约关系。总之，工业时代的企业和数字时代的企业在组织模式和管理理念方面存在诸多不同，后者是前者逐渐进化而形成的。具体来讲，工业时代的企业以“产品服务”为中心，在组织生产和营销时，从供给者的角度出发，主要关注自身的产品品质和服务内容。因为追求的目标相对单一，企业管理者更好把控，所以企业在战略层面的规划相对比较稳定，具有很强的可预见性。而数字时代的企业，关注焦点已经转移到“客户”这边，也就是消费者这边，所以企业的战略决策需要跟紧消费者的需求。由于消费者的需求更新频次越来越快，追求个性化的需求也越来越多，这就迫使企业不断追求创新和变革，在行进中不断地动态调整企业战略。

因为关注的重心不同，所以两者在组织、管理模式上，发生了质的变革。工业时代的企业，采用垂直、固化的标准化流程，实行对员工自上而下的管控，企业领导者的决策通常以个人经验为依据制定。这个时代的企业，高层具有绝对的权威，为企业制定清晰的战略规划和详细分解的KPI指标。从组织架构上来讲，形成一种自上而下的金字塔结构，是一种垂直封闭式的架构，确保企业任务能够上传下达。而数字时代的企业，其战略决策是根据消费者的需求变化，在外界综合因素的影响下，利用可依赖的数据进行决策，是一个不断创新和动态变化的过程。在这个过程中，企业的领导者不再是制定决策的人，更多的是组织相应的团队，在目标一致的前提下，共同协作。团队中的每一个人都有机会发挥自己的才智，为决策出力。这种管理架构更趋向于扁平化，为每一位参与其中的员工赋能，其决策过程是一种动态的自组织过程。所以，在这两种组织架构下，企业所需要的人才也相应发生了变化。工业时代的企业要么是在某一专业领域特别深钻的人才，要么是百事通的人才。而数字时代的企业更需要一专多能的复合型人才。

文章作者：姚远

文章来源：普赛数字研究所

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